低价PC的生命底线——服务

低价PC的高音突然迸发，使久已安逸的电脑市场再一次熙熙攘攘。面对厂商们的凌厉炒作，成熟的消费者在购买电脑的时候都在思考：低价PC为什么会出现？低价PC凭什么低价？低价里面是不是有陷阱？

要回答这些问题首先要回顾一下低价PC的兴起。电脑自出生后经历了从昂贵的奢侈品到家庭日常生活用品的“一次革命”。时至今日，电脑的普及程度已不可与20多年前同日而语。但是，在我国，电脑还只能供少数人享用。相对于3．5亿台的电视而言，电脑根本算不上普及。原因就在于缺乏让百姓“买得起，用得好”的产品。低价PC之所以能在一夜之间成为市场上一道最靓丽的风景，就在于它的出现很好的解决了电脑的“价格门槛”问题，从而找到了卖点，激活了市场。

中国低价PC的始作俑者具体说起来应该是IT业界后起之秀TCL公司，5月22日该公司在成立一周年之际，初探低价市场，在全国范围内低调推出低于5000元大关的主流电脑；6月25日，时机成熟的TCL开始大规模出击，“非常新主张”一语惊人，“要做让老百姓买得起、用得好的电脑”，售价仅4888元的更高配置PC“精彩600”非常登场，并于7月10日起全面上市，引发低价PC销售热潮。

短短的几十天内，两南一北三家PC厂商的惊人举措引起了消费者与业界人士的普遍关注。其实这种举措是完全符合国际大趋势的，是有先见之明的。考察国际信息产业的发展态势，低价是必然的趋势。在美国，低价PC早已声势浩大，目前，低于1000美元的PC在零售市场的占有率已从去年1月的7．2％增长到40％。业界分析家们预测，在低价PC和Internet日益普及的推动下，明年全球PC的销量将可望超过电视机的销量。这表达了一个重要的信息，就是低价PC将涌起世界性的浪潮，其必然结果则是瞬间将无数人推向信息消费的前沿。中国三家厂商相继推出低价PC，正是在进行着这种信息消费的推广实践。这个实践的初步成果就是解决了电脑普及的“价格门槛”问题，但是还有另一个至关重要的问题需要解决，就是如何跨越电脑的“应用门槛”。

在这个问题上，各厂商的想法显然不一样，因为他们的做法不一样。新款电脑推出以后，低廉的价格的确“迷倒”了一批人，短短1月时间就火爆惊人，厂商很“无奈”地告诉笔者，“货总是供不应求”。仔细看看低价PC的底牌，发现“秘密”在于采用了软件、硬件和服务相分离的政策，说白了就是将软件、服务从PC整机上剥离出来，用户拿到的只是一台“裸机”，得自己找软件去，服务则变成有偿的。软件没有倒无可厚非，你可以再依据自己的喜好去买，也许这样更合理更实际一些。而“服务”历来是一个大包袱，这一下子全甩给了用户。这种“没有服务”的PC让许多人在惊喜之余大呼：原来服务是有价的。

TCL的做法恰恰相反。这好像是一个“天方夜谭”式的故事，但它竟然真真实实地摆在面前。TCL的“精彩600”的配置要高，而售价却为4888元。“精彩600”虽然是软件剥离，但最根本的区别是“精彩600”包含了“非常服务”。在保持了TCL“星光使者”的常规服务内容（保修期三年，第一年免费，第二、三年仅收服务成本费，全国联保并在中心城市进行免费8小时初级电脑培训及24小时热线电话）外，还包含了“百日包换”的服务承诺。“百日包换”是TCL专门针对低价PC的服务承诺，目的就是为了使消费者解除购买的后顾之忧，反过来也是对自我品质的绝对信心。用户在购置计算机之日起100天内，在正常使用的情况下，主机、显示器、键盘、鼠标、音箱等硬件出现质量问题时，可以更换。目前，这个服务网络已经遍及全国，保持承诺式服务。

以上的两种做法实际上代表着两种思路：一种是尽快让服务脱离产品成为独立的行业，由这个行业来架起跨越电脑“应用门槛”的大桥；另一种是在服务产业化到来之前的过渡阶段，由厂商义不容辞地负担起普及应用的重担，这更多地意味着一种责任和付出。在传统的市场机制下，追求低价与强调服务是一对矛盾，服务是作为厂商用于提升硬件产品的附加值的重要手段。但是在追求低价的过程中，服务的这种作用与目标相背离。因此，在鱼和熊掌不可兼得的情况下，将服务独立出来是根本的解决之道。“星光使者”其实是TCL电脑公司在国内PC业第一个注册的服务品牌，长远目标就是将“星光使者”推向市场，使之成为中国服务第一品牌。也就是说，TCL早已预见到服务产业化的趋势，之所以没有马上付诸实施，还是因为看到了低价PC的目标对象……中国家庭非常需要服务。